Ante los clientes difíciles de temporada navideña, tomar receso y mantener la calma preservan la paz

Se supone que la época decembrina es un momento de alegre celebración, pero la temporada puede resultar particularmente agotadora para los millones de personas que trabajan en tiendas minoristas, atienden mostradores de aerolíneas y reciben quejas en centros de atención al cliente.

En lugar de compasión o buen ánimo, los trabajadores del sector servicios a menudo enfrentan comportamientos groseros por parte de compradores estresados, clientes irritados que exigen una satisfacción inmediata y viajeros que se quejan de retrasos y cancelaciones de vuelos. Y deben realizar sus trabajos al son de una banda sonora incesante de música navideña.

“Algo sucede alrededor de noviembre y la gente simplemente olvida sus modales”, dijo Kathryn Harper, vendedora en la librería McNally Jackson de Nueva York. “Por favor y gracias ayudan mucho. Ser groseros con nosotros o cortantes no nos hará ir más rápido. No hará que lo que está agotado aparezca mágicamente”.

Harper se unió a otros miembros del Sindicato de Tiendas Minoristas, Mayoristas y Departamentales el mes pasado en una conferencia de prensa virtual donde hicieron un llamado a la paciencia y autocontrol de los clientes durante las próximas semanas agitadas.

“Hay muchas actitudes descontentas volando por aquí en esta época del año”, sostuvo Cynthia Russo, quien ha trabajado en Bloomingdale’s en Manhattan durante casi dos décadas. “Intento acabarlas con amabilidad, pero también tomo una postura firme de no ser agredida verbalmente, porque eso puede suceder y es triste. Mi frase favorita es, ‘Comencemos de nuevo’”.

Lidiar con una persona difícil nunca es fácil. Estas son otras estrategias que los trabajadores veteranos utilizan para desactivar situaciones tensas y preservar su propia paz mental.

Tomar descansos para no perder la cordura

Tomar un descanso de cinco o 10 minutos puede ayudar a un trabajador el que se le gritó a reiniciar emocionalmente. Si las largas filas u otras tareas no permiten alejarse en el momento, el empleado alterado podría pedir a un colega que tome el relevo temporalmente o informar a un gerente de la necesidad de un breve respiro.

Incorporar ejercicio en el día es difícil en cualquier línea de trabajo, pero los trabajadores minoristas trabajan largas horas durante la temporada navideña, lo que lo hace aún más desafiante. Russo intenta caminar rápidamente alrededor de cada piso de Bloomingdale’s dos veces al día.

“Sé que parezco loca, probablemente, pero creo que mis compañeros de trabajo están acostumbrados a verme hacerlo”, dijo.

En el Aeropuerto Internacional Sky Harbor de Phoenix, Nicole Ray escolta a pasajeros que necesitan asistencia en silla de ruedas para asegurarse de que lleguen a sus aviones y vuelvan de manera segura. Se siente angustiada cuando no hay suficientes sillas de ruedas o asistentes para realizar el trabajo durante períodos concurridos.

Los viajeros a los que ayuda son amables en su mayoría, afirma Ray, pero al menos una vez al día alguien la trata con falta de respeto. Tales interacciones a menudo la hacen llorar, dice. Con dos hijos en casa y trabajos adicionales para pagar las facturas, tiene pocas oportunidades para liberar la presión.

Si hay tiempo entre pasajeros del aeropuerto, Ray escapa a un garaje de estacionamiento para respirar y escuchar música. Ella lidia con las actitudes desagradables que encuentra expresando gratitud a los clientes amables, diciéndoles “Realmente aprecio que sea tan agradable y no sea tan duro conmigo”.

Comprender que no es algo personal

Mantener la calma frente a un cliente irracional puede ser desafiante, pero recordar que las demandas irrazonables de otra persona no son un reflejo del trabajo de uno facilita reaccionar hábilmente.

“Tienes que entender que si las personas están impacientes o no están de buen humor, obviamente no tiene nada que ver contigo”, dijo Tina Minshall, gerente general de la tienda Bridal and Formal en Cincinnati. “Si puedes responder de manera agradable, tiende a desescalar lo que está sucediendo a tu alrededor”.

En lugar de reciprocar la ira mal dirigida de alguien, hay que tratar de ser quien mantenga la cordura, subrayó Justin Robbins, fundador de Metric Sherpa, una firma de investigación y asesoramiento que capacita a empresas en la formación de empleados de primera línea.

Puedes decir, “Estoy aquí para ayudarte a resolver esto”, o “Quiero ayudarte, pero necesitamos mantener esta conversación respetuosa”, detalló.

Mantener un equilibrio puede ser especialmente difícil en los centros de llamadas de atención a clientes, donde el ritmo de las quejas entrantes durante las fiestas es implacable y los agentes a menudo son tratados como costales de boxeo.

Escuchar con empatía, sin interrumpir, ayuda mucho, dijo Melissa Copeland, fundadora y directora de Blue Orbit Consulting, con sede en Illinois, que ayuda a las empresas a mejorar su experiencia de servicio al cliente. Después de escuchar, repite lo que has oído y explica el proceso que seguirás. Comprométete con lo que puedes controlar, dijo.

Sonreír durante interacciones tensas puede hacer una diferencia. “Relaja tu rostro, y si intentas decir algo enojado o ser odioso mientras sonríes, es difícil hacerlo”, dijo Copeland. “Simplemente ayuda con un reinicio rápido”.

Enfocarse en pequeñas alegrías

Un sentido del humor es una habilidad profesional para cultivar durante las fiestas, dijo Carol Price, quien ha vendido libros, ropa y vitaminas en tiendas en Fort Smith, Arkansas, durante décadas mientras mantiene un trabajo de tiempo completo en la agencia local de agua. Cuando la música navideña en las tiendas donde trabaja se siente implacable y le irrita los nervios, ella canta junto, a veces cambiando la letra a “miau”.

Algunos clientes abrazan a Price cuando ella les ayuda a encontrar lo que necesitan. En contraste, un hombre una vez le lanzó libros. Ella elige enfocarse en lo primero.

“No hay nada mejor que un niño pidiendo un libro, y encontrar ese libro y entregárselo y ver esa expresión en su rostro”, dijo Price.

Los supervisores pueden ayudar a aligerar la carga emocional que viene con las relaciones con los clientes al dar a los empleados pequeños obsequios, según Harper, la vendedora de libros de Nueva York.

“No puedes solucionar la protección de los trabajadores con una fiesta de pizza, pero ayuda durante las fiestas”, dijo.

Stephen Yalof, CEO del operador de centros comerciales Tanger, dijo que los gerentes también pueden trabajar para reducir el estrés en los compradores. Los gerentes en los centros comerciales y centros al aire libre de Tanger usan tarjetas de regalo de 25 dólares para sorprender a los clientes o aplacar a los descontentos.

“Te sorprendería lo que una tarjeta de regalo hace para desactivar un problema potencial realmente rápido”, indicó Yalof.

Organizarse

Si las condiciones de trabajo son insoportables, los empleados pueden unirse para solicitar mejoras. Laura Kelly, acompañante de menores no acompañados y asistente de silla de ruedas en Prospect Airport Services, gana 12,50 dólares por hora trabajando en el Aeropuerto Internacional Charlotte Douglas y vive en un hotel con sus dos hijos adultos.

Durante las fiestas, hay más pasajeros para ayudar pero menos trabajadores porque muchos renuncian o llaman enfermos, dijo Kelly. Recientemente participó en una huelga de una semana de Acción de Gracias para protestar por los bajos salarios.

“Sólo estoy tratando de ayudar a las personas a llegar a donde necesitan ir y sólo mantener un techo sobre las cabezas de mis hijos y comida en sus estómagos”, dijo Kelly. “Ni siquiera tengo una forma de aliviar el estrés además de asegurarme de que mis hijos estén cuidados”.

Su consejo para los clientes es recordar que los trabajadores de servicios también son humanos.

“Solo sé amoroso y cuidadoso y ponte en nuestro lugar”, dijo Kelly. “Sólo imagina si nosotros fuéramos el pasajero y tú nos estuvieras empujando”.

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Esta historia fue traducida del inglés por un editor de AP con la ayuda de una herramienta de inteligencia artificial generativa.